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Git
  1. Procesos de Sistemas

Procedimiento Operativo Estándar – Gestión de Altas y Bajas de Accesos METLIFE

Procedimiento Operativo Estándar (POE)#

Gestión de Altas y Bajas de Accesos#

Objetivo#

Establecer de manera formal, controlada y transparente el proceso para la gestión de altas y bajas de accesos de agentes, asistentes y personal administrativo para MetLife, definiendo responsables, actividades y tiempos de atención (SLA), con el fin de alinear expectativas del usuario y reducir incidencias derivadas del desconocimiento de la periodicidad del servicio.

Alcance#

Este procedimiento aplica a las solicitudes de:
Alta y baja de asistentes y administrativos
Alta y baja de agentes
Alta y baja de accesos NexPay
Alta y baja de accesos Nomypay
El proceso inicia con la recepción de una solicitud formal y completa y concluye con la notificación de ejecución al solicitante.

Marco normativo y metodológico#

ITIL 4 – Gestión de Solicitudes de Servicio
ITIL 4 – Gestión de Accesos
BPM – Gestión de Procesos de Negocio
SLA / OLA – Acuerdos de Niveles de Servicio

Definiciones#

CAM Pegasus: Herramienta de Control de Accesos MetLife.
DCN: Folio de atención generado por MetLife para seguimiento.
GEID: Identificador de usuario asignado por MetLife.
SLA: Tiempo comprometido de atención del servicio.

Roles y responsabilidades#

RolResponsabilidad
Usuario / Área solicitanteEnviar solicitud completa y validada
Mesa de AyudaValidar, canalizar, dar seguimiento y comunicar estatus
Representante LegalAutorizar mediante firma las altas y bajas
Áreas MetLifeEjecutar técnicamente el alta o baja

Lineamientos generales del servicio#

Los tiempos de atención inician únicamente cuando la solicitud se encuentra completa y validada.
Las solicitudes se atienden conforme a periodicidad y ventanas operativas definidas por MetLife.
Mesa de Ayuda actúa como gestor del servicio, no como ejecutor técnico.
En casos extraordinarios, los tiempos pueden extenderse previa notificación al solicitante.

Proceso 1: Baja de Asistentes y Administrativos#

Tiempo estándar de atención (SLA):
7 días hábiles a partir de la recepción de la carta firmada.

Actividades#

1.
Recepción de la solicitud vía correo electrónico o CAM Pegasus.
2.
Elaboración de la carta con datos del usuario.
3.
Envío de carta a firma del Representante Legal.
4.
Inicio del SLA al recibir la carta firmada.
5.
Solicitud de baja en la aplicación Remote Scan.
6.
Generación del DCN para seguimiento.
7.
Resguardo de evidencias (Word, PDF firmado y DCN).
8.
Notificación de confirmación al solicitante.
9.
Seguimiento con MetLife en caso de retraso.

Proceso 2: Baja de Agente#

Tiempo estándar de atención (SLA):
7 a 10 días hábiles.

Actividades#

1.
Solicitud generada por el Área de Administración de Agentes vía CAM Pegasus.
2.
Validación del estatus del agente (Inactivo / Cancelado).
3.
Documentación de evidencia cuando aplique.
4.
Solicitud de baja en el aplicativo DES 3.0.
5.
Seguimiento hasta confirmación por MetLife.

Proceso 3: Alta de Agente#

Tiempo estándar de atención (SLA):
7 días hábiles posteriores a la captura en DES 3.0.

Actividades#

1.
Recepción de solicitud vía CAM Pegasus.
2.
Validación diaria del estatus.
3.
Solicitud de información al área comercial correspondiente.
4.
Captura de alta en DES 3.0.
5.
Liberación del GEID por MetLife.
6.
Notificación al área comercial y cierre en CAM Pegasus.

Proceso 4: Alta de Asistentes y Administrativos#

Tiempo estándar de atención (SLA):
Estándar: 7 días hábiles
Consultadores: 10 a 15 días hábiles

Actividades#

1.
Solicitud generada por el Área de Operación vía CAM Pegasus.
2.
Elaboración y firma de carta de autorización.
3.
Solicitud de alta en Remote Scan.
4.
Generación de DCN y resguardo de evidencias.
5.
Confirmación de alta por MetLife.
6.
Envío de instrucciones de acceso (Citrix, GEID y Alicorp).

Proceso 5: Alta y Baja NexPay#

Tiempo estándar de atención (SLA):
2 a 7 días hábiles.

Actividades#

1.
Registro de ticket en SysAid con formato Excel.
2.
Envío de solicitud al área de Cobro Anticipado.
3.
Recepción de confirmación y notificación al solicitante.

Proceso 6: Alta y Baja Nomypay#

Tiempo estándar de atención (SLA):
2 a 7 días hábiles.

Actividades#

1.
Registro de ticket en SysAid con formato Excel.
2.
Envío de solicitud al área ATU (MetLife).
3.
Recepción de folio y confirmación de ejecución.

Comunicación estándar al usuario#

“Su solicitud ha sido recibida y será atendida conforme a la periodicidad establecida para este servicio. El tiempo estimado de atención corresponde al SLA definido, una vez validada la información.”

Control del documento#

Este documento deberá revisarse anualmente o cuando exista un cambio en el proceso, herramientas o lineamientos corporativos.
Modificado en 2026-02-10 18:20:20
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