Procesos de Analista de Operaciones y Mesa de Ayuda N1
Gestión de Altas, Bajas y Control de Accesos a Sistemas
1. Objetivo
2. Alcance
3. Marco de Referencia
4. Roles y Responsabilidades
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Promotoría | Solicitar accesos para agentes |
| Área Comercial | Validar y enviar información de agentes |
| Administración de Agentes | Detonar solicitudes en CAM |
| Emisión | Solicitar altas o bajas de administrativos |
| Analista de Operaciones / Mesa de Ayuda N1 | Gestionar, validar y dar seguimiento a solicitudes |
| Director General | Autorizar mediante firma solicitudes de acceso |
| Personal MetLife | Procesar solicitudes en sistemas institucionales |
| Usuario Final | Confirmar el acceso correcto a los sistemas |
5. Herramientas y Sistemas
| Sistema | Uso dentro del proceso |
|---|---|
| CAM | Registro y seguimiento de solicitudes |
| SysAid | Recepción de tickets |
| DES 3.0 | Gestión de agentes |
| Remote Scan | Registro de solicitudes a MetLife |
| Nomipay | Gestión de pagos de agentes |
| Nextpay | Plataforma de cobro anticipado |
| Consultador de Siniestros | Consulta de información de siniestros |
| Citrix | Acceso remoto a aplicativos |
6. Tipos de Solicitud
| Tipo de solicitud | Descripción |
|---|---|
| Alta de usuario | Creación de nuevo acceso |
| Baja de usuario | Eliminación de acceso |
| Reingreso | Reactivación de usuario existente |
| Alta de sistema | Acceso a aplicativo específico |
| Baja de sistema | Eliminación de acceso a aplicativo |
7. Flujo General del Proceso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
8. Evidencias de Control
| Evidencia | Propósito |
|---|---|
| Solicitud registrada en CAM | Trazabilidad |
| Ticket SysAid | Registro de solicitud |
| Carta firmada | Autorización formal |
| Correos electrónicos | Evidencia de gestión |
| Folio DCN | Seguimiento de solicitud |
| Capturas de pantalla | Validación de estado en sistemas |
9. Tiempos de Atención (SLA Operativos)
| Proceso | Tiempo estimado |
|---|---|
| Alta/Baja Administrativos | 1 – 3 días |
| Alta Agente | 7 – 10 días hábiles |
| Baja Agente | 7 – 10 días hábiles |
| Alta Nextpay | 1 – 3 días |
| Alta Nomipay | 1 – 3 días |
| Alta Consultador de Siniestros | 1 – 3 días |
10. Controles de Seguridad
11. Gestión de Excepciones
1.
2.
3.
4.
12. Control Documental
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Documento | Procedimiento de Gestión de Accesos |
| Versión | 1.0 |
| Responsable | Operaciones |
| Área | Mesa de Ayuda |
| Fecha de creación | 2026 |
| Frecuencia de revisión | Anual |
Índice de Procedimientos
PO-01 Alta y Baja de Administrativos y Asistentes de Promotoría
Organización: Grupo KC – Agente de Seguros
Versión: 1.0
1. Objetivo
2. Alcance
3. Roles y Responsabilidades
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Emisión | Detonar la solicitud de alta o baja en CAM |
| Analista de Operaciones / Mesa de Ayuda N1 | Validar, gestionar y dar seguimiento a la solicitud |
| Director General | Autorizar mediante firma la solicitud de acceso |
| Personal MetLife | Procesar la solicitud en sus sistemas |
| Usuario final | Confirmar el acceso correcto |
4. Sistemas Utilizados
| Sistema | Uso |
|---|---|
| CAM | Registro de solicitudes de acceso |
| Remote Scan MetLife | Captura de solicitudes |
| Citrix | Plataforma de acceso a aplicativos |
| Correo electrónico | Comunicación y envío de evidencias |
5. Entradas del Proceso
6. Salidas del Proceso
7. Procedimiento – Alta de Administrativos
El área de Emisión genera la solicitud de alta en CAM (Control de Accesos MetLife) y notifica al Analista de Operaciones.
El solicitante envía por correo electrónico los datos del nuevo usuario al Analista de Operaciones.
El Analista de Operaciones revisa que la información esté completa y correcta.
Se completa el formato de carta de solicitud de acceso proporcionado por MetLife con los datos del usuario.
La carta se guarda en formato PDF y se envía al Director General para su autorización y firma.
El Director General devuelve la carta firmada con las observaciones correspondientes.
El Analista ingresa al sistema Remote Scan MetLife para capturar la solicitud de alta.
El sistema genera un DCN (folio de seguimiento) que permitirá monitorear el avance de la solicitud.
El Analista solicita estatus al personal de MetLife hasta que el proceso se complete.
Una vez completado el alta, se envía al usuario un correo con:
El usuario realiza el proceso de autenticación y confirma que el acceso funciona correctamente.
Se envía la carta de acceso al usuario para su firma de conformidad.
El usuario devuelve la carta firmada confirmando el acceso correcto.
El Analista actualiza el estatus en CAM y archiva las evidencias correspondientes.
8. Procedimiento – Baja de Administrativos
El área de Emisión genera la solicitud de baja en CAM.
Se genera la carta de solicitud de baja con los datos del usuario.
La carta se envía al Director General para firma.
Se recibe la carta firmada.
El Analista ingresa al sistema Remote Scan MetLife para solicitar la baja del usuario.
El sistema genera un folio DCN para seguimiento.
Se confirma con el personal de MetLife que la baja fue realizada correctamente.
Se actualiza el estatus en CAM y se archivan las evidencias.
9. SLA del Proceso
| Actividad | Tiempo estimado |
|---|---|
| Validación de información | Mismo día |
| Generación de carta | Mismo día |
| Autorización directiva | 1 día |
| Procesamiento MetLife | 1 – 3 días |
10. Evidencias de Auditoría
11. Riesgos y Controles
| Riesgo | Control |
|---|---|
| Acceso no autorizado | Validación y autorización directiva |
| Datos incorrectos | Revisión previa de información |
| Falta de evidencia | Archivo obligatorio de documentación |
| Accesos activos de usuarios inactivos | Proceso formal de bajas |
PO-02 Alta de Agentes de Seguros
Versión: 1.0
1. Objetivo
2. Alcance
3. Roles y Responsabilidades
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Administración de Agentes | Generar solicitud de alta |
| Área Comercial | Proporcionar datos del agente |
| Mesa de Ayuda N1 | Gestionar la solicitud |
| MetLife | Procesar el alta del agente |
4. Sistemas Utilizados
| Sistema | Uso |
|---|---|
| CAM | Registro de solicitud |
| DES 3.0 | Registro del agente |
| Correo electrónico | Comunicación con área comercial |
5. Entradas
6. Salidas
7. Procedimiento
Administración de Agentes genera el alta en CAM.
El Analista revisa las solicitudes y las organiza por promotoría.
Se envía correo al área comercial solicitando el formato Excel con los datos del agente.
El área comercial envía el archivo con la información requerida.
El Analista ingresa al sistema DES 3.0 y registra el alta del agente.
MetLife procesa el alta del agente.
Se actualiza el estatus en CAM a Escalado y se adjunta evidencia.
Después de 7 días se revisa en DES 3.0 si ya fue generado el GEID.
Se envía correo al área comercial informando el alta exitosa y el GEID del agente.
Se actualiza el estatus en CAM a Activo.
8. SLA
| Actividad | Tiempo |
|---|---|
| Alta en sistema | 7 – 10 días hábiles |
9. Evidencias
PO-03 Baja de Agentes
1. Objetivo
2. Procedimiento
La Administración de Agentes genera la baja en CAM.
El Analista verifica en CAM que el agente esté cancelado.
Se toma captura de pantalla como evidencia.
Se ingresa a DES 3.0.
Se utiliza el botón Solicitud de Baja.
El sistema cambia el estatus a Solicitud de baja.
MetLife procesa la baja en un plazo de 7 a 10 días hábiles.
Evidencias
PO-04 Reingreso de Agentes
1. Objetivo
2. Procedimiento
La promotoría solicita el reingreso al Área Comercial.
El área comercial envía correo con formato Excel con datos del agente.
El Analista valida en MetLife que el agente no esté activo en otra promotoría.
Si no hay conflicto, se registra el alta en DES 3.0.
MetLife procesa el alta.
Una vez finalizado el proceso, se envía correo al área comercial con el GEID generado.
SLA
| Actividad | Tiempo |
|---|---|
| Reingreso de agente | 7 – 10 días hábiles |
PO-05 Alta y Baja en Nextpay
Versión: 1.0
1. Objetivo
2. Entradas
3. Procedimiento
La promotoría genera ticket solicitando alta en SysAid.
El Analista envía correo al área de Cobro Anticipado solicitando el alta.
Cobro Anticipado confirma las altas y envía archivo con usuarios generados.
El Analista envía las cartas de acceso a la promotoría.
La promotoría devuelve las cartas firmadas confirmando el acceso.
El Analista registra el usuario en CAM.
Se archivan las cartas firmadas.
Evidencias
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PO-06 Alta y Baja en Nomipay
Versión: 1.0
1. Objetivo
2. Procedimiento
La promotoría genera ticket solicitando el alta.
El Analista envía correo al área ATU (Atención a Usuarios MetLife).
ATU confirma recepción y genera folio de atención.
ATU envía correo con usuario y contraseña.
El Analista envía las cartas de acceso a la promotoría.
La promotoría devuelve las cartas firmadas.
El Analista registra el usuario en CAM.
Se archivan las evidencias.
Evidencias
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PO-07 Alta en Consultador de Siniestros
Versión: 1.0
1. Objetivo
2. Precondición
3. Procedimiento
El Analista recibe solicitud de acceso.
Se envía correo a personal de MetLife con:
MetLife confirma recepción.
Una vez procesada el alta, MetLife envía confirmación.
El Analista envía la carta de acceso al usuario.
El usuario devuelve la carta firmada confirmando acceso.
Se registra el acceso en CAM.
Se archivan las evidencias.
SLA
| Actividad | Tiempo |
|---|---|
| Alta en Consultador de Siniestros | 1 – 3 días hábiles |
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Matrices RACI de Gestión de Accesos
Leyenda: R = Responsable | A = Aprobador | C = Consultado | I = Informado
Alta de Administrativos
| Actividad | Emisión | Mesa Ayuda N1 | Director General | MetLife | Usuario |
|---|---|---|---|---|---|
| Solicitud de alta | R | I | I | I | I |
| Validación de datos | C | R | I | I | I |
| Generación de carta | I | R | C | I | I |
| Autorización | I | C | A | I | I |
| Registro en sistema | I | R | I | R | I |
| Confirmación de acceso | I | R | I | I | C |
| Cierre y archivo | I | R | I | I | I |
Baja de Administrativos
| Actividad | Emisión | Mesa Ayuda N1 | Director General | MetLife |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud de baja | R | I | I | I |
| Generación de carta | I | R | C | I |
| Autorización | I | C | A | I |
| Registro de baja | I | R | I | R |
| Validación | I | R | I | C |
| Cierre | I | R | I | I |
Alta de Agentes
| Actividad | Admin Agentes | Área Comercial | Mesa Ayuda N1 | MetLife |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud en CAM | R | I | I | I |
| Envío datos agente | I | R | C | I |
| Registro en DES 3.0 | I | C | R | I |
| Procesamiento | I | I | C | R |
| Validación GEID | I | I | R | C |
| Notificación | I | C | R | I |
| Cierre | I | I | A | I |
Baja de Agentes
| Actividad | Admin Agentes | Mesa Ayuda N1 | MetLife |
|---|---|---|---|
| Solicitud de baja | R | I | I |
| Validación cancelación | C | R | I |
| Solicitud en DES 3.0 | I | R | C |
| Procesamiento | I | C | R |
| Cierre | I | A | I |
Reingreso de Agentes
| Actividad | Promotoría | Área Comercial | Mesa Ayuda N1 | MetLife |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud reingreso | R | I | I | I |
| Envío formato | I | R | C | I |
| Validación | I | C | R | I |
| Alta en DES 3.0 | I | I | R | C |
| Procesamiento | I | I | C | R |
| Notificación | I | C | R | I |
Alta Nextpay
| Actividad | Promotoría | Mesa Ayuda N1 | Cobro Anticipado |
|---|---|---|---|
| Ticket solicitud | R | I | I |
| Solicitud de alta | I | R | C |
| Creación usuarios | I | C | R |
| Envío cartas | I | R | I |
| Confirmación acceso | C | R | I |
| Registro CAM | I | A | I |
Alta Nomipay
| Actividad | Promotoría | Mesa Ayuda N1 | ATU |
|---|---|---|---|
| Ticket solicitud | R | I | I |
| Solicitud de alta | I | R | C |
| Generación usuario | I | C | R |
| Envío accesos | I | R | I |
| Confirmación | C | R | I |
| Registro CAM | I | A | I |
Alta Consultador de Siniestros
| Actividad | Promotoría | Mesa Ayuda N1 | MetLife | Usuario |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud | R | I | I | I |
| Validación GEID | I | R | C | I |
| Solicitud a MetLife | I | R | I | I |
| Creación acceso | I | C | R | I |
| Confirmación | I | R | I | C |
| Registro CAM | I | A | I | I |
Modificado en 2026-03-18 19:36:10