1. Mesa de Ayuda
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Git
  1. Mesa de Ayuda

Modelo de gestión

🎯 Objetivo del modelo#

Un solo punto de entrada para agentes y colaboradores
Atención más rápida y ordenada
Claridad entre front (N1) y especialización (N2)
Uso del chat de Teams como canal interno de coordinación

🧑‍💼 Usuario (Agentes y Colaboradores)#

Solicita apoyo de sistemas
1.
Puedes escribirnos por cualquiera de estos canales:
WhatsApp
Chat
Correo
Chat de las páginas web
2.
No importa el canal: todas las solicitudes llegan a la Mesa de Ayuda (En este momento el sistema es Respond.io).
3.
Describe tu solicitud de forma clara:
Sistema afectado
Qué estás intentando hacer
Mensaje de error (si aplica)
4.
Dependiendo del caso:
Se te dará atención inmediata - Temas relacionados con claves Met, Temas relacionados con Hermes o Keysi, o
Si no es atención inmediata se registrará un ticket para su seguimiento.
👉 El usuario no necesita saber a quién escribirle ni qué nivel atiende su caso.

🟢 N1 – Front de Mesa de Ayuda#

Responsabilidad principal: Ser el primer punto de contacto con agentes y colaboradores.
¿Qué hace N1?
Recibe las solicitudes que llegan por Respond.io.
Clasifica cada solicitud:
Atención inmediata
Caso intermedio
Requiere ticket
Resuelve directamente los casos que estén dentro de su alcance.
Asuntos relacionados con claves de Met
Altas en hermes
Altas en Keysi
Cambios de password
Cuando necesita apoyo:
Usa el chat interno de Teams para solicitar apoyo a N2 (especialista) tomando un screen shot del problema.
Canaliza la solicitud al especialista correspondiente.
Da seguimiento y mantiene informado al usuario.
👉 N1 asegura que ninguna solicitud se pierda y que cada caso llegue al nivel correcto.

🔵 N2 – Soporte Especializado / Especialista / Responsable de un sistema#

Responsabilidad principal: Resolver los casos que requieren conocimiento técnico o intervención especializada.
¿Qué hace N2?
Atiende solicitudes canalizadas por N1.
Da soporte en temas como:
Incidentes técnicos
Accesos complejos
IIS, servidores, aplicaciones internas
Algunas personas de N2 cuentan con acceso directo a Respond.io, lo que les permite:
Ver solicitudes asignadas
Atender directamente ciertos casos
Apoyar a N1 en momentos de alta demanda
En otros casos, se coordina con N1 vía chat de Teams para:
Confirmar atención
Aclarar alcance
Cerrar el caso
Registra o actualiza el ticket cuando aplique.
👉 N2 puede atender desde Respond.io o vía coordinación interna, según el tipo de solicitud y el acceso asignado.
Modificado en 2026-01-17 12:00:43
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