Modelo de gestión

🎯 Objetivo del modelo

Un solo punto de entrada para agentes y colaboradores

Atención más rápida y ordenada

Claridad entre front (N1) y especialización (N2)

Uso del chat de Teams como canal interno de coordinación

🧑‍💼 Usuario (Agentes y Colaboradores)

Solicita apoyo de sistemas

Puedes escribirnos por cualquiera de estos canales:

Chat

Correo

Chat de las páginas web

No importa el canal: todas las solicitudes llegan a la Mesa de Ayuda (En este momento el sistema es Respond.io).

Describe tu solicitud de forma clara:

Sistema afectado

Qué estás intentando hacer

Mensaje de error (si aplica)

Dependiendo del caso:

Se te dará atención inmediata - Temas relacionados con claves Met, Temas relacionados con Hermes o Keysi, o

Si no es atención inmediata se registrará un ticket para su seguimiento.

👉 El usuario no necesita saber a quién escribirle ni qué nivel atiende su caso.

🟢 N1 – Front de Mesa de Ayuda

Responsabilidad principal: Ser el primer punto de contacto con agentes y colaboradores.

¿Qué hace N1?

Recibe las solicitudes que llegan por Respond.io.

Clasifica cada solicitud:

Atención inmediata

Caso intermedio

Requiere ticket

Resuelve directamente los casos que estén dentro de su alcance.

Asuntos relacionados con claves de Met

Altas en hermes

Altas en Keysi

Cambios de password

Cuando necesita apoyo:

Usa el chat interno de Teams para solicitar apoyo a N2 (especialista) tomando un screen shot del problema.

Canaliza la solicitud al especialista correspondiente.

Da seguimiento y mantiene informado al usuario.

👉 N1 asegura que ninguna solicitud se pierda y que cada caso llegue al nivel correcto.

🔵 N2 – Soporte Especializado / Especialista / Responsable de un sistema

Responsabilidad principal: Resolver los casos que requieren conocimiento técnico o intervención especializada.

¿Qué hace N2?

Atiende solicitudes canalizadas por N1.

Da soporte en temas como:

Incidentes técnicos

Accesos complejos

IIS, servidores, aplicaciones internas

Algunas personas de N2 cuentan con acceso directo a Respond.io, lo que les permite:

Ver solicitudes asignadas

Atender directamente ciertos casos

Apoyar a N1 en momentos de alta demanda

En otros casos, se coordina con N1 vía chat de Teams para:

Confirmar atención

Aclarar alcance

Cerrar el caso

Registra o actualiza el ticket cuando aplique.

👉 N2 puede atender desde Respond.io o vía coordinación interna, según el tipo de solicitud y el acceso asignado.

Modelo de gestión

🎯 Objetivo del modelo#

🧑‍💼 Usuario (Agentes y Colaboradores)#

🟢 N1 – Front de Mesa de Ayuda#

🔵 N2 – Soporte Especializado / Especialista / Responsable de un sistema#

🎯 Objetivo del modelo

🧑‍💼 Usuario (Agentes y Colaboradores)

🟢 N1 – Front de Mesa de Ayuda

🔵 N2 – Soporte Especializado / Especialista / Responsable de un sistema