Gestión por Procesos

1. Diferencia entre Gestión de Procesos y Gestión por Procesos

Gestión de Procesos:
Se enfoca en administrar y optimizar procesos de forma individual. Cada área de la organización gestiona sus propios procesos, con indicadores y controles propios.
Objetivo: eficiencia local.

Gestión por Procesos:
Se orienta a gestionar la organización de forma transversal, entendiendo que los procesos fluyen entre distintas áreas. Se busca la alineación de todos los procesos al cumplimiento de los objetivos estratégicos.
Objetivo: eficiencia global y valor para el cliente.

2. Tabla comparativa

Aspecto	Gestión de Procesos	Gestión por Procesos
Enfoque	Local, por área	Transversal, inter-áreas
Objetivo principal	Eficiencia interna	Valor para el cliente y estrategia
Responsabilidad	Jefes de área	Dueños de proceso (process owners)
Medición	Indicadores operativos aislados	Indicadores integrales (KPI de punta a punta)
Optimización	Mejoras parciales	Mejora continua orientada a toda la cadena de valor
Estructura	Jerárquica-funcional	Horizontal y orientada al flujo de trabajo
Ejemplo	Área de TI mide tickets cerrados	Organización mide tiempo de resolución end-to-end (incluye TI, operaciones y atención al cliente)

3. Actividades de implementación Gestión por Procesos

Mapeo de procesos clave: identificar procesos críticos que cruzan áreas.

Definir dueños de proceso: asignar responsables transversales.

Establecer indicadores integrales: medir el ciclo completo, no partes aisladas.

Capacitación: entrenar al personal en pensamiento de procesos.

Automatización: usar LEAN, BPM & RAD para integraciones de RPA & IA con el objetivo de reducir fricciones.

Mejora continua: instaurar revisiones periódicas con métricas alineadas a la estrategia.

5. Ejemplo aplicado al Departamento de Sistemas

Contexto

Actualmente, el área de Sistemas mide tickets cerrados por mes (gestión de procesos). Esto ignora retrasos que puedan tener otras áreas (ej. Aunque el área de sistemas atienda dentro de su SLA de tres días un ticket de financiamiento solicitado el día martes existe un retraso en el proceso de financiamiento que corre el miercoles).

Enfoque de Gestión por Procesos

Se toma como proceso transversal el “Atención de todos los tickets de financiamiento a más tardar los miércoles antes del mediodía”.

Flujo del proceso:
Usuario → Mesa de ayuda → Equipo de Sistemas → Validación con Operaciones → Cierre con retroalimentación al usuario.

Indicadores propuestos:

Número de tickets que el usuario reporta Antes del mediodía de los días miércoles Y la atención de todos ellos.

Nivel de satisfacción del usuario.

Cien por ciento de los tickets resueltos antes de que corra el financiamiento.

Actividades:

Mapear el flujo de atención de incidencias (Identificar los tickets por su importancia priorizándolos por esta identificación ).

Nombrar a un *Dueño del Proceso de Soporte TI Por cada caso identificado *.

Implementar métricas de ciclo completo, no solo de tickets cerrados.

Automatizar escalamiento para cuellos de botella..

Revisar resultados con responsables de todas las áreas implicadas E iterar .

Beneficio esperado:
Alineación del área de TI con la estrategia de servicio de la empresa.

Gestión por Procesos

1. Diferencia entre Gestión de Procesos y Gestión por Procesos#

2. Tabla comparativa#

3. Actividades de implementación Gestión por Procesos#

5. Ejemplo aplicado al Departamento de Sistemas#