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Git
  1. Procesos de Sistemas

Procedimiento para Solicitud de Activos Tecnológicos

Procedimiento para Solicitud de Activos Tecnológicos#

1. Objetivo#

Establecer un procedimiento estandarizado, alineado a buenas prácticas ITIL, para la atención, seguimiento, documentación y cierre de tickets relacionados con:
Solicitudes que deriven en la compra, reemplazo o asignación de activos tecnológicos (equipos de cómputo y periféricos).
El objetivo es asegurar trazabilidad completa, evidencia documental, correcta asignación de responsabilidades y medición real del tiempo de atención durante todo el ciclo de vida del ticket.

2. Alcance#

Aplica a todos los tickets ingresados por la plataforma SysAid y gestionados por:
Mesa de Ayuda (Nivel 1).
Soporte Técnico (Nivel 2).
Área de Infraestructura (responsable de compras y presupuesto de TI).
Recursos Humanos (cuando aplique alta de colaborador).

3. Catálogo de Estatus en SysAid#

Solicitudes de Activos se rige por el mismo catálogo de estatus configurado en SysAid:
Nuevo
Pendiente de Atención
Pendiente de Priorizar
En Proceso
Solicitud a Usuario
Respuesta del Usuario
Pendiente de autorizar
Ingresado a Portafolio
En Atención con Proveedor
En Despliegue
En QA
Documentando
En Validación de Usuario
Cerrado
Solicitud cancelada
Nota: El cambio de estatus es obligatorio en cada transición relevante y debe reflejar fielmente el estado real del ticket.

4. Solicitud de Compra o Asignación de Activos Tecnológicos#

4.1 Registro del Ticket#

El ticket ingresa a SysAid con estatus Nuevo.
Debe especificar:
Tipo de activo solicitado.
Motivo de la solicitud:
Reemplazo por End of Life.
Compra de dispositivos periféricos.
Alta de colaborador.
Daño irreparable.

4.2 Atención Inicial por Soporte Técnico#

Soporte Técnico válida:
Necesidad real del activo.
Estado del equipo actual (si existe).
Garantías.
Se documenta el diagnóstico técnico.

4.3 Reasignación al Responsable de Infraestructura#

Soporte Técnico:
1.
Actualiza el estatus a Pendiente de Atención.
2.
Re-asigna el ticket al Responsable de Infraestructura.
3.
Documenta la justificación técnica.
El estatus cambia a En Proceso.

4.4 Evaluación Presupuestal y Aprobación del Usuario#

4.4.1 Solicitud de Visto Bueno del Usuario y Director de Área#

El Responsable de Infraestructura cambia el estatus a Solicitud a Usuario.
Se solicita al usuario:
Confirmación de la necesidad.
Gestión del visto bueno de su Director de Área.
El usuario debe responder en el ticket con evidencia.
El ticket permanece en Respuesta del Usuario mientras se recibe confirmación.

4.4.2 Pendiente de Autorización Presupuestal#

Con el visto bueno del Director de Área:
El estatus se actualiza a Pendiente de autorizar.
El Responsable de Infraestructura evalúa:
Disponibilidad presupuestal.
Lineamiento corporativo del 30% de reemplazos por End of Life.
Casos:
Reemplazo: Validación contra plan anual.
Dispositivos periféricos: Revisar existencias; si no hay existencia, validar la compra.
Alta de colaborador: Presupuesto proveniente de Recursos Humanos.

4.5 Aprobación Ejecutiva#

Con validación presupuestal, el ticket cambia a Ingresado a Portafolio.
Se gestiona la aprobación del Director General.
En caso de rechazo:
El estatus cambia a Solicitud cancelada con justificación documentada.

4.6 Compra#

Una vez aprobado:
El estatus cambia a En Atención con Proveedor.
Se documenta proveedor, fechas y orden de compra.

4.7 Configuración y Entrega#

1.
Equipo recibido:
El equipo pasa al equipo de Soporte Técnico.
El ticket se re-asigna a colaborador de Soporte Técnico.
2.
Configuración conforme a estándares.
3.
Validación técnica:
Estatus En Proceso.
4.
Validación del usuario:
Estatus En Validación de Usuario.
5.
Documentación final:
Estatus Documentando.

4.8 Cierre del Ticket#

Con evidencia completa, el estatus cambia a Cerrado.

5. Matriz de Estatus, Roles y Evidencia#

EstatusRol ResponsableEvidencia Obligatoria
NuevoUsuario / Mesa de AyudaRegistro inicial del ticket
Pendiente de AtenciónMesa de AyudaAsignación pendiente
Pendiente de PriorizarMesa de AyudaClasificación y prioridad
En ProcesoSoporte / InfraestructuraActividades documentadas
Solicitud a UsuarioInfraestructuraSolicitud formal de aprobación
Respuesta del UsuarioUsuarioEvidencia de visto bueno
Pendiente de autorizarInfraestructuraValidación presupuestal
Ingresado a PortafolioInfraestructuraSolicitud a Dirección
En Atención con ProveedorInfraestructuraOC, proveedor, fechas
En ProcesoSoporte TécnicoConfiguración inicial
En ProcesoSoporte TécnicoValidación técnica
En Validación de UsuarioUsuarioConfirmación de funcionamiento
DocumentandoResponsable del ticketEvidencia completa
CerradoSoporte TécnicoTicket completo y validado
Solicitud canceladaInfraestructura / DGJustificación documentada

6. Mejora Continua#

Revisión periódica del procedimiento.
Análisis de métricas y cuellos de botella.
Ajustes al flujo conforme a la operación real.
Modificado en 2026-01-29 14:36:16
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