Dirigido a: Especialistas de Soporte Técnico Nivel 2#
Objetivo#
Institucionalizar un modelo de atención universal para el Soporte Técnico N2 en todos los sitios de Grupo KC, eliminando la dependencia por zonas geográficas, fortaleciendo la continuidad operativa y equilibrando la carga de trabajo mediante el uso compartido y sistemático de la información.1. Principio de Disponibilidad Universal#
A partir de la entrada en vigor del presente modelo, todos los recursos asignados al nivel de Soporte Técnico N2 están facultados y obligados a brindar atención a cualquier usuario de la organización, sin distinción de ubicación física (Corporativo o Sedes Foráneas).No existen propietarios de zona ni asignaciones territoriales permanentes.
La asignación de tickets se realizará con base en volumen de carga, prioridad del incidente y continuidad del servicio, buscando siempre el equilibrio operativo del equipo.
2. Rol del Especialista N2 como User Advocate#
Cuando un especialista atienda una sede o zona que no le resulte habitual, deberá actuar bajo la filosofía de Defensor del Usuario (User Advocate), garantizando una experiencia consistente y profesional.Empatía y Contexto: El usuario no debe percibir discontinuidad en la atención. El técnico deberá revisar previamente el historial del caso y del sitio en SysAid antes de interactuar.
Reducción de Fricción: Gracias al uso del Directorio Maestro, se evitará solicitar al usuario información básica o repetitiva (por ejemplo, proveedor de red o contactos locales), demostrando dominio del entorno y control operativo.
3. Reglas de Operación y Rotación#
Asignación de Tickets: Los incidentes remotos serán asignados por el Gerente de TI o mediante mecanismos automáticos (por ejemplo, Round-Robin), con el objetivo de evitar concentraciones de carga y dependencias individuales.
Rotación de Mantenimientos Foráneos: Las visitas a sedes foráneas (Monterrey, Oaxaca, Guerrero, entre otras) para mantenimientos preventivos (P014) se realizarán de forma rotativa y trimestral. Esto garantiza que todo el equipo conozca físicamente la infraestructura y particularidades de cada sitio.
Modificado en 2026-01-17 11:51:05
