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  1. Procesos de Sistemas

Procesos de Soporte Técnico N2

Total de Procesos Documentados: 29#

Base de Conocimiento#

Documentación estructurada completa de todos los procesos operativos para consulta del equipo de soporte

Auditoría#

Evidencia formal exhaustiva de procesos establecidos bajo marco ITIL V4 para auditorías internas y externas

ÍNDICE COMPLETO DE PROCESOS#

1. GESTIÓN DE INCIDENTES (2 procesos)#

P001: Atención en Tech Bar (Presencial y Telefónica)
P002: Atención de Tickets mediante Mesa de Ayuda (SysAid)

2. SOPORTE REMOTO (2 procesos)#

P003: Uso de Software de Soporte Remoto (TeamViewer)
P004: Instalación de TeamViewer para Usuario

3. GESTIÓN DE IDENTIDAD Y ACCESOS (6 procesos)#

P005: Alta de Usuario Nuevo - Documentación
P006: Alta de Usuario en Active Directory
P007: Alta de Usuario en Microsoft 365
P008: Alta de Usuario en SysAid
P009: Alta de Usuario en Multifuncional
P010: Instalación de Impresora en Equipo de Usuario

4. GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN (2 procesos)#

P011: Preparación de Equipo - Sistema Operativo y Aplicaciones
P027: Instalación y Acomodo de Lugar (Hogar)

5. GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD (1 proceso)#

P012: Gestión Integral de Respaldos (NAS y OneDrive)

6. MANTENIMIENTO Y SOPORTE CONTINUO (3 procesos)#

P013: Mantenimientos Preventivos - Soporte Local
P014: Mantenimientos Preventivos - Oficinas Foráneas
P015: Mantenimientos Correctivos - Soporte Local

7. GESTIÓN DE GARANTÍAS Y PROVEEDORES (3 procesos)#

P016: Garantías Multifuncionales (Sharp)
P017: Garantías Equipos de Cómputo (Dell)
P018: Recuperación de Equipo Dañado

8. GESTIÓN DE ACTIVOS Y RECICLAJE (2 procesos)#

P019: Preparación de Equipo a Reciclaje
P028: Carta Custodia y Anexo - Asignación de Equipos

9. REPORTES Y MÉTRICAS (2 procesos)#

P020: Reporte de Impresiones Mensuales
P022: Llenado de Bitácora de Estatus de Oficinas

10. GESTIÓN ADMINISTRATIVA (1 proceso)#

P021: Solicitud de Viáticos para Oficinas Foráneas

11. SOPORTE ESPECIALIZADO (5 procesos)#

P023: Apoyo Equipos Audiovisuales en Salas
P024: Impresión de Tarjetas (IP y RH)
P025: Atención Agentes - Instalación de Cotizadores
P026: Atención Agentes - Aplicativos MET (Citrix)
P029: Capacitaciones y Cursos Mandatorios

1. GESTIÓN DE INCIDENTES#

P001: Atención en Tech Bar#

Objetivo Proporcionar un primer punto de contacto único para usuarios internos que requieran soporte técnico inmediato
Alcance Recepción y atención de usuarios, diagnóstico inicial, resolución de incidencias de primer nivel

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Atención presencial en horario laboral
Atención telefónica de solicitudes urgentes
Resolución de incidencias de primer nivel
Generación de auto-tickets
Coordinación de soporte remoto
NO INCLUYE:
Desarrollo de aplicaciones
Cambios en infraestructura de red
Proyectos de implementación
Soporte a usuarios externos no autorizados

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recibir al usuario en área de sistemas presencial
2.
Escuchar activamente el reporte del problema o solicitud
3.
Realizar diagnóstico inicial mediante preguntas clave
4.
Clasificar la incidencia por tipo y prioridad
5.
Intentar resolver inmediatamente si está dentro del alcance de primer nivel
6.
Generar auto-ticket en sistema SysAid para documentación
7.
Si requiere soporte remoto, coordinar sesión de TeamViewer
8.
Si requiere escalamiento, generar ticket y asignar al área correspondiente
9.
Comunicar al usuario los pasos siguientes y tiempo estimado
10.
Dar seguimiento hasta el cierre de la incidencia
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P002: Atención de Tickets mediante Mesa de Ayuda (SysAid)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Gestión de SLA (3 horas primera respuesta)
Todos los estados de workflow
Comunicación automática por correo
Escalamiento a proveedores
Cierre automático tras 3 días sin respuesta
NO INCLUYE:
Tickets de otras áreas no TI
Cambios mayores sin proceso de cambios
Problemas recurrentes sin análisis de causa raíz

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Revisar cola de tickets nuevos en plataforma soporte.grupokc.com.mx
2.
Priorizar tickets según criticidad y SLA
3.
Asignar ticket al técnico correspondiente
4.
Actualizar estado a 'En Proceso'
5.
Realizar diagnóstico y aplicar solución
6.
Si requiere proveedor, cambiar estado a 'Con Proveedor' y escalar
7.
Documentar detalladamente la solución aplicada
8.
Cambiar de estado a 'En Validación'
9.
Solicitar confirmación del usuario
10.
Cerrar ticket formalmente tras validación
11.
Si no hay respuesta en 3 días, cerrar automáticamente

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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2. SOPORTE REMOTO#

P003: Uso de Software de Soporte Remoto (TeamViewer)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Soporte a oficinas foráneas (Monterrey, Oaxaca, Querétaro, Schiller, Diamante)
Instalación remota de aplicaciones (cotizadores y aplicativos MET)
Diagnóstico de fallas
Mantenimientos correctivos remotos
NO INCLUYE:
Acceso remoto sin autorización expresa del usuario
Soporte a equipos personales no corporativos
Intervenciones que requieran manipulación física del hardware

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Solicitar al usuario que abra TeamViewer
2.
Solicitar ID y contraseña temporal
3.
Establecer conexión remota
4.
Realizar diagnóstico o aplicar solución
5.
Documentar acciones en ticket
6.
Finalizar sesión y cerrar TeamViewer

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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P004: Instalación de TeamViewer para Usuario#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Guía telefónica o por Teams para descarga
Asistencia paso a paso en instalación
Configuración inicial de permisos
Verificación de funcionamiento
NO INCLUYE:
Instalación de versiones no autorizadas
Configuración avanzada no estándar

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Iniciar contacto con el usuario (teléfono o Teams) para guiar la descarga
2.
Asistir paso a paso en la instalación del software
3.
Configurar permisos iniciales (uso personal/no comercial)
4.
Verificar el funcionamiento (generación de ID y contraseña)
5.
Documentar la instalación en el ticket

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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P005: Alta de Usuario Nuevo Documentación#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Validación de documentación
Preparación de formato de alta
Obtención de firmas
NO INCLUYE:
Altas de usuarios sin autorización formal
Modificaciones de accesos o bajas de usuarios (procesos separados)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de solicitud de alta de RH o Líder de área vía ticket
2.
Validación de documentación requerida (información del colaborador)
3.
Preparación de formato de alta de usuario en Excel
4.
Obtención de firmas autorizadas (Líder directo y RH)
5.
Digitalización y adjunto del documento firmado al ticket
6.
Coordinación con el área de Infraestructura para el alta en dominio
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P006: Alta de Usuario en Active Directory#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Unión al dominio grupo kc.local
Configuración de credenciales según política
Asignación a grupos de seguridad
NO INCLUYE:
Creación de usuarios sin solicitud formal
Asignación de permisos de administrador sin autorización

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Conexión remota al servidor AD (IP: 10.0.2.1)
2.
Creación de usuario en Active Directory Users and Computers
3.
Registro de información organizacional (puesto, departamento, compañía: Grupo KC)
4.
Configuración de credenciales según la política:
Formato de Usuario: PrimerNombre.PrimerApellido (ej. Juan.Garcia)
Formato de contraseña: 3 letras de nombre + 3 letras de apellido + 3 números + carácter especial (ej. JuaGar123@)
Configuración de la cuenta: La contraseña nunca expira y el usuario no puede cambiarla
5.
Asignación a grupos de seguridad por área, diferenciando por ubicación
6.
Protección contra eliminación accidental
7.
Documentación de usuario y contraseña creados
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P007: Alta de Usuario en Microsoft 365#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Asignación de licencia M365 Business Standard
Habilitación de servicios de Exchange, Teams y OneDrive
Uso de contraseña sincronizada con AD
NO INCLUYE:
Asignación de licencias especiales sin autorización
Configuración de reglas de correo complejas o migración de datos

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Acceso al Centro de Administración de Microsoft 365 (portal.office.com)
2.
Creación de usuario en el portal Office 365
3.
Asignación de licencia: Microsoft 365 Business Standard
4.
Configuración de correo corporativo (@grupokc.com.mx)
5.
Habilitación de servicios (Exchange Online, OneDrive for Business, SharePoint Online, Microsoft Teams, Office Apps)
6.
Uso de la misma contraseña que Active Directory
7.
Desmarcar la opción "Requerir cambio de contraseña"
8.
Configuración inicial de Microsoft Teams
9.
Activación de licencia en equipo del usuario
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P008: Alta de Usuario en SysAid#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Acceso a la plataforma SysAid
Configuración de perfil de Usuario Final
Envío automático de credenciales
NO INCLUYE:
Creación de usuarios con perfil de Técnico sin autorización
Configuración de reglas de escalamiento

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Acceso administrativo a soporte.grupokc.com.mx
2.
Creación de usuario en plataforma SysAid (Herramientas > Gestión de Usuarios > Nuevo)
3.
Configuración de perfil de Usuario Final
4.
Uso del mismo nombre de usuario y contraseña que Active Directory
5.
Asignación de ubicación y departamento
6.
Envío automático de credenciales de acceso por correo electrónico (incluye URL, usuario y contraseña)
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P009: Alta de Usuario en Multifuncional#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Impresión con liberación y autenticación
Escaneo directo a correo corporativo
Uso de clave única de 4 dígitos para impresión
NO INCLUYE:
Configuración de impresoras personales o de red

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Acceso a página web de impresora vía dirección IP con credenciales de administrador
2.
Alta en Libreta de Direcciones (Escaneo): Registro de nombre completo, inicial y correo electrónico corporativo
3.
Alta en Control de Usuario (Impresión):
Registro de nombre de usuario y correo electrónico
Asignación de Número de usuario (clave de impresión de 4 dígitos única)
Registro del número de usuario en la carta custodia
4.
Verificación del alta en ambas secciones
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P010: Instalación de Impresora en Equipo de Usuario#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Configuración en las tres ubicaciones de control de impresión
Impresión segura con número de usuario
NO INCLUYE:
Instalación de impresoras no corporativas o USB locales

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Identificación del modelo de impresora y descarga del controlador desde sitio oficial
2.
Instalación del controlador y configuración de conexión por red (dirección IP)
3.
Configuración de la autenticación de impresión en tres ubicaciones:
Preferencias de impresión > Gestión de trabajos
Propiedades de impresora > Preferencias > Gestión de trabajos
Opciones avanzadas > Valores de impresión > Gestión de trabajos
4.
En cada ubicación, habilitar: Liberación de impresión, Autenticación: Número de usuario, e ingresar el número asignado
5.
Establecer como impresora predeterminada
6.
Prueba de impresión funcional (enviar trabajo, ir a impresora, ingresar número, liberar)
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P011: Preparación de Equipo Sistema Operativo y Aplicaciones#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Unión al dominio corporativo y nomenclatura estándar
Instalación de aplicaciones clave: Office 365, Teams, FortiClient VPN
Configuración de respaldo OneDrive en disco D:
NO INCLUYE:
Instalación de software no autorizado o configuraciones personalizadas
Reparación de equipos con fallas de hardware

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
FASE 1-4: Instalación de Sistema Operativo (Windows 11 Pro), actualización completa y unión al dominio grupokc.local
2.
Nomenclatura de equipo: CASE-LETRA_NOMBRE-APELLIDO (ej. CASE-JGARCIA)
3.
FASE 5: Instalación de Aplicaciones (Office 365, Teams, TeamViewer, FortiClient VPN, Chrome)
4.
FASE 6: Configuración de OneDrive en D:\OneDrive y migración de carpetas de usuario
5.
FASE 7: Configuraciones Finales (instalación de impresoras con liberación y accesos a carpetas compartidas)
6.
FASE 8: Documentación y Entrega (elaboración y firma de carta custodia, ver P028)
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P027: Instalación y Acomodo de Lugar (Hogar)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Instalación de línea telefónica y verificación de extensión
Instalación de candado
Acomodo ergonómico del espacio de trabajo
NO INCLUYE:
Modificaciones de infraestructura de red o cambios en cableado estructurado

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Coordinación con Recursos Humanos para la ubicación asignada
2.
Revisión del equipo preparado (cómputo, teléfono, candado)
3.
Instalación de línea telefónica (conexión de Internet al nodo y verificación de extensión)
4.
Instalación de candado en lugar asignado
5.
Colocación y conexión de equipo laptop y acomodo ergonómico
6.
Apoyo al usuario con cualquier necesidad adicional
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P012: Gestión Integral de Respaldos (NAS y OneDrive)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Respaldo automático en NAS 24/7 con encriptación AES-256
Respaldo en nube OneDrive según demanda
Política de retención robusta: 30 versiones diarias + 12 copias mensuales
NO INCLUYE:
Respaldo de servidores de producción o bases de datos corporativas
Recuperación de archivos eliminados hace más de 30 días del NAS
Soporte a dispositivos personales no corporativos

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

Parte 1 - NAS:
1.
Acceder al servidor NAS y verificar espacio disponible
2.
Configurar tarea de respaldo automático con programación diaria (2:00 AM)
3.
Definir carpetas origen a respaldar (datos críticos)
4.
Establecer política de retención: 30 versiones diarias + 12 copias mensuales mínimo
5.
Activar compresión y encriptación AES-256 para datos sensibles
6.
Configurar notificaciones automáticas por correo (éxito, advertencias y errores)
7.
Ejecutar prueba de respaldo manual completa y verificar integridad con algoritmos checksum MD5/SHA-256
8.
Realizar prueba de restauración con archivo de muestra
9.
Monitorear logs diarios, detectar anomalías y generar reporte semanal consolidado
10.
Investigar y resolver cualquier fallo en respaldo dentro de 4 horas máximo
Parte 2 - OneDrive:
11. Recibir solicitud de configuración de respaldo en OneDrive vía ticket SysAid y cambiar estado a 'En proceso'
12. Verificar espacio disponible en OneDrive del usuario (cuenta M365 corporativa)
13. Instalar o actualizar cliente de sincronización OneDrive e iniciar sesión
14. IMPORTANTE: Establecer ubicación de sincronización en disco D:\OneDrive (NO en C:)
15. Deshabilitar copia de seguridad automática de carpetas predeterminadas
16. CRÍTICO: Migrar manualmente carpetas críticas desde C: a D:\OneDrive (CORTAR carpetas, NO copiar)
17. Monitorear el progreso de sincronización inicial y resolver conflictos
18. Capacitar al usuario (acceso web, versionamiento y restauración)
19. Documentar carpetas sincronizadas y configuración aplicada en ticket
20. Cerrar ticket formalmente si no hay incidencias reportadas tras seguimiento de 3 días

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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P013: Mantenimientos Preventivos Soporte Local#

Checklist Checklist Mantenimiento Soporte N2

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Desarme de laptops
Limpieza física interna y externa
Aplicación de pasta térmica nueva
Tiempo estimado: 1 hora por equipo
NO INCLUYE:
Mantenimientos correctivos o reemplazo de componentes dañados
Equipos bajo garantía con sellos de fábrica intactos

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Programación mensual coordinada con usuarios (fines de semana, horarios de comida, post-laboral)
2.
Desarme y retiro de batería (sí es removible)
3.
Limpieza interna: Con aire comprimido/brocha, limpieza de ventiladores, tarjeta madre, procesador y disipador
4.
Aplicación de pasta térmica nueva (tamaño de grano de arroz)
5.
Limpieza externa: Pantalla (rociar atomizador en trapo), cubiertas y touchpad
6.
Armado correcto y verificación de funcionamiento
7.
Elaboración de carta de validación firmada por usuario y soporte
8.
Registro mediante ticket automático
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P014: Mantenimientos Preventivos Oficinas Foráneas#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Mantenimiento de laptops y equipos de escritorio
Uso de sopladora eléctrica
Limpieza detallada de mouse con desarme
Carta de actividades firmada por el encargado
NO INCLUYE:
Visitas de emergencia no programadas
Soporte remoto o reparaciones mayores

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Solicitud previa de viáticos y programación de la visita (duración: 1 semana por oficina)
2.
Mantenimiento de laptops: mismo procedimiento que local (P013)
3.
Mantenimiento de equipos de escritorio:
Desarme completo del CPU
Limpieza con sopladora eléctrica (ventiladores, fuente de poder, placa madre)
4.
Limpieza completa de mouse con desarme total (incluye limpieza de sensor óptico y rueda de scroll)
5.
Coordinación de horarios con usuarios (incluye después de horario o fines de semana)
6.
Elaboración de bitácora de visita detallada y carta de actividades firmada por encargado de oficina
7.
Archivo de la carta y la bitácora (copia para la oficina, original para archivo)
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P015: Mantenimientos Correctivos Soporte Local#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Diagnóstico de fallas
Resolución de problemas de software
Formateo y reinstalación si es necesario (con respaldo previo)
Asignación de equipos sustitutos
NO INCLUYE:
Mantenimientos preventivos programados (P013)
Reparaciones físicas de componentes (se escala a proveedor)
Recuperación de datos sin respaldo

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de reportes de fallas vía ticket y coordinación con usuario
2.
Diagnóstico de fallas de hardware y software
3.
Aplicación de resolución para problemas comunes (ej. desinstalar actualización, limpiar temporales)
4.
Si el sistema operativo está dañado, intentar la reparación; el formateo completo es el último recurso
5.
Coordinación con proveedores para garantías (ver P016, P017)
6.
Asignación de equipos sustitutos durante reparación
7.
Documentación detallada de la solución aplicada

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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P016: Garantías Multifuncionales (Sharp)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Reporte por correo a Sharp
Información detallada del equipo y la falla
El ingeniero realiza reparación, mantenimiento preventivo y diagnóstico
NO INCLUYE:
Reparaciones internas sin garantía
Mantenimientos preventivos programados

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de reporte de falla desde usuario vía ticket
2.
Levantamiento de reporte mediante correo electrónico a Sharp
3.
Información requerida en correo: Descripción de la falla, modelo, total de impresiones, captura con número de serie y datos de la oficina
4.
Coordinación de visita del ingeniero (tiempo de atención: días)
5.
El ingeniero realiza: reparación, mantenimiento preventivo y diagnóstico general
6.
Recepción de reporte firmado por correo para validación
7.
Documentación en ticket y cierre
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P017: Garantías Equipos de Cómputo (Dell)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Verificación de garantía mediante Service Tag
Reporte a través de chat en vivo
Visita de ingeniero en sitio
Tiempo promedio de atención: 3 días
NO INCLUYE:
Equipos fuera de garantía o de otras marcas
Problemas de software (Mantenimiento Correctivo)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de reporte de falla desde usuario vía ticket
2.
Acceso al portal web de garantías Dell
3.
Ingreso del Service Tag para verificar la garantía y el vencimiento
4.
Iniciar chat en vivo con ejecutivo de soporte Dell
5.
Realización de pruebas remotas y envío de capturas/fotografías solicitadas
6.
Proporcionar información general (dirección, contactos, etc.)
7.
Recepción de número de caso
8.
Coordinación de visita de ingeniero en sitio ( días)
9.
El ingeniero realiza: diagnóstico, cambio de partes si es necesario y pruebas de funcionamiento
10.
Documentación en ticket y cierre
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P018: Recuperación de Equipo Dañado#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Diagnóstico de daño y elaboración de informe
Coordinación con Recursos Humanos para responsabilidad
Reemplazo de equipo al usuario
Recuperación de partes útiles
NO INCLUYE:
Equipos con garantía vigente (se escalan a proveedor)
Reparaciones de componentes físicos internos

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de usuario en sistemas con equipo dañado y escucha del reporte
2.
Revisión general y diagnóstico para detectar causa de falla
3.
Identificación de daño por mal uso del usuario
4.
Elaboración de informe detallado y reporte al área de Recursos Humanos
5.
Si el equipo no es recuperable:
Reemplazo de equipo al usuario (para no interrumpir actividades)
Extracción de partes útiles para inventario de refacciones
6.
RH procede con carta responsiva y descuento según políticas internas
7.
Documentación completa en ticket
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P019: Preparación de Equipo a Reciclaje#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Extracción de componentes reutilizables (RAM, disco duro)
Desmantelamiento completo del equipo
Documentación del lote de equipos
Recepción del certificado de reciclaje
NO INCLUYE:
Equipos recuperables con reparación o con garantía vigente
Reciclaje de consumibles (tóner, cartuchos)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Identificación de equipos no recuperables (por daño, obsolescencia, o costo de reparación)
2.
Extracción de componentes útiles para inventario de refacciones (RAM, disco duro)
3.
Desmantelamiento completo del equipo y acumulación de ítems a reciclar (laptops, monitores, cables)
4.
Documentación en archivo Word (tipo, número de serie, lista de ítems)
5.
Solicitud de recolección mediante correo al área de Responsabilidad Social
6.
Entrega de equipos al servicio de reciclaje y recepción del certificado de reciclaje

KPIs (INDICADORES DE DESEMPEÑO)#

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P028: Carta Custodia y Anexo Asignación de Equipos#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Datos de accesos y clave de multifuncional en la carta
Inventario detallado con números de serie
Triple firma requerida (usuario, jefe, soporte)
Archivo físico y digital obligatorio
NO INCLUYE:
Asignación de equipos sin carta de custodia firmada
Modificaciones sin actualización de carta

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Elaboración de carta custodia en formato establecido
2.
Llenado de Datos del Usuario y Datos de Accesos (incluye número de multifuncional y contraseña asignada)
3.
Llenado del Inventario de Equipo de cómputo (hardware y número de serie) y Periféricos (monitor, mouse, teclado, etc.)
4.
Entrega de carta custodia al usuario junto con equipo
5.
Obtención de Firma del usuario (aceptación de responsabilidad), Firma del jefe inmediato (autorización) y Firma de soporte técnico (entrega)
6.
Digitalización de carta firmada
7.
Archivo físico y digital para registro (con adjunto de carta digitalizada al ticket de alta)
8.
Nota: Si hay solicitud de periféricos adicionales, se genera nuevo ticket y se actualiza la carta custodia al entregar
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P020: Reporte de Impresiones Mensuales#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Reporte mensual por usuario
Desglose de impresiones a color vs blanco y negro
Análisis de tendencias
Envío a líderes de área
NO INCLUYE:
Reportes diarios o semanales (solo mensual)
Sanciones o descuentos (decisión de líderes de área)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Acceso a página web de cada impresora multifuncional (vía IP)
2.
Navegación a: Configuraciones del Sistema > Función de Registro de Trabajos
3.
Descarga del registro (archivo enviado por correo automáticamente)
4.
Análisis del archivo descargado en Excel (total de impresiones por mes por usuario, desglose B/N y Color)
5.
Generación de reporte simplificado con: Nombre, Área, Total de impresiones, Porcentaje de uso y Análisis de tendencias
6.
Envío de reporte por correo a los líderes de cada área
7.
Notificación a usuarios con uso excesivo (si aplica)
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P022: Llenado de Bitácora de Estatus de Oficinas#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Revisión de 100% de usuarios de oficina local
Registro del estatus de accesorios asignados
Registro de comentarios del usuario y observaciones de soporte
NO INCLUYE:
Bitácoras de oficinas foráneas (proceso P025)
Mantenimientos preventivos (se derivan de la bitácora)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Proceso realizado cada fin de mes en oficina local
2.
Revisión usuario por usuario (con su firma)
3.
Llenado de los siguientes campos en el formato de Word:
Accesorios asignados: Marcar con (✓ o X) si tiene o no: Monitor, Teclado, Mouse, Diadema, Teléfono, Candado, Regulador, etc.
Descripción de actividad realizada: Estatus de la pila/batería, si el equipo se calienta demasiado, funcionamiento general
Comentarios del usuario: Opinión, solicitudes, problemas detectados
Observaciones de soporte: Condiciones detectadas, necesidades identificadas, recomendaciones
4.
Al completar todos los usuarios, impresión y envío de la bitácora por correo electrónico a jefe directo
5.
Archivo físico y digital para referencia
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P021: Solicitud de Viáticos para Oficinas Foráneas#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Solicitud con 2-3 semanas de anticipación
Carga en sistema Prometeo
Autorización y revisión por Contabilidad y Tesorería
NO INCLUYE:
Viajes no programados o de emergencia
Gastos personales no relacionados con la visita

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Solicitud mediante correo a líder directo con 2-3 semanas de anticipación
2.
Información requerida: Ruta programada, motivo, fecha, destino, transporte, hospedaje, alimentación, y número de personas
3.
El proceso de Autorización pasa por Líder directo, Contabilidad y Tesorería
4.
Tesorería envía formato con día de pago, fecha de depósito y monto total autorizado
5.
Carga en sistema Prometeo (prometeo.grupokc.com.mx): Se inserta una Nueva Solicitud de Pago con los detalles y el importe autorizado
6.
El item pasa por evaluación de Coordinador, revisión de Contabilidad y pago de Tesorería
7.
Confirmación de recepción de viáticos y visita a oficina foránea en fecha acordada
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P023: Apoyo Equipos Audiovisuales en Salas#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Revisión previa de equipo de usuario
Pruebas de audio/vídeo con 30 minutos de anticipación
Configuración de dispositivo Barco
NO INCLUYE:
Instalación de equipos audiovisuales nuevos
Modificación de infraestructura de salas o apoyo a eventos externos

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Solicitud de apoyo mediante ticket
2.
Provisión de cables para proyección (HDMI, cámaras, adaptadores)
3.
Revisión previa del equipo del usuario que proyectará (actualizaciones, compatibilidad de puertos)
4.
Pruebas media hora antes del evento: Proyección, audio, cámaras, micrófono y conexión remota
5.
Configuración de dispositivo Barco (conexión Bluetooth a pantallas)
6.
Apoyo y verificación de que no haya fallas durante el evento
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P024: Impresión de Tarjetas (IP y RH)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Uso de impresora Zebra
Recepción de diseño en PowerPoint
Entrega personal de las tarjetas
NO INCLUYE:
Diseño de tarjetas (responsabilidad del área solicitante)
Compra de insumos (tarjetas en blanco)

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Solicitud mediante ticket o correo electrónico (RH o IP)
2.
Recepción de archivo PowerPoint con diseño de tarjetas
3.
Conexión de impresora Zebra a corriente y USB
4.
Colocación de tarjetas en la parte frontal de la impresora
5.
Descarga e instalación de software (si no está instalado) buscando el modelo en Google Chrome
6.
Configuración y envío a imprimir desde PowerPoint
7.
Entrega personal de tarjetas al usuario solicitante
8.
Documentación en ticket
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P025: Atención Agentes Instalación de Cotizadores#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Instalación de Java (Versión que MetLife indique)
Descarga de cotizadores IP y Provida
Atención preferente vía remota
NO INCLUYE:
Capacitación comercial sobre cotización
Resolución de problemas con información de pólizas
Contexto de como funciona el cotizador

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de solicitud vía ticket
2.
Atención preferente vía remota (TeamViewer)
3.
En caso de ser un usuario local asistimos de manera fisica
4.
Instalación de Java (Versión que Metlife indique)
5.
Descarga de cotizadores IP y Provida desde: https://sistemas.tuagente.com.mx/cotizadores
6.
Instalación de cotizadores, verificación de acceso directo en escritorio y pruebas de funcionamiento
7.
Instrucciones de como abrir el cotizador en Windows y Mac
8.
Documentación y cierre de ticket
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P026: Atención Agentes Aplicativos MET (Citrix)#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Instalación de Citrix Workspace
Selección de las 4 opciones de compatibilidad
Instalación de Pro99
NO INCLUYE:
Configuración de accesos a sistemas internos (responsabilidad del administrador de sistemas)
Capacitación en uso de aplicaciones MET

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de solicitud (ticket, llamada o presentación física)
2.
Atención preferente mediante conexión remota (TeamViewer)
3.
Descarga del instalador de Citrix Workspace (ej. "Descargar Citrix Workspace App 2508 para Windows")
4.
Ejecución del instalador y selección de las 4 opciones de compatibilidad
5.
Instalación, obtención de permisos y reiniciar equipo cuando se solicite
6.
Verificación de la instalación (logo visible)
7.
Instalación de Pro99 (si aplica)
8.
Pruebas de acceso y funcionamiento y documentación en ticket
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P029: Capacitaciones y Cursos Mandatorios#

ALCANCE DETALLADO#

INCLUYE:
Mínimo 1 curso por mes (mandatório)
Participación con valor para cédula de evaluación mensual
Temas técnicos y de desarrollo personal
NO INCLUYE:
Cursos opcionales no mandatorios
Capacitaciones externas no autorizadas

PROCEDIMIENTO DETALLADO#

1.
Recepción de notificaciones de cursos (mínimo 1 curso por mes)
2.
Participación en la modalidad correspondiente (presencial, remota, en vivo)
3.
Temas cubiertos: Superación personal, habilidades blandas, seguridad y salud, y temas técnicos
4.
Registro de asistencia y obtención de constancia o certificado
5.
Documentación para la cédula de evaluación
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Modificado en 2025-12-15 14:29:11
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