Modelo de Atención Universal de Soporte Técnico Nivel 2

Dirigido a: Especialistas de Soporte Técnico Nivel 2

Objetivo

Institucionalizar un modelo de atención universal para el Soporte Técnico N2 en todos los sitios de Grupo KC, eliminando la dependencia por zonas geográficas, fortaleciendo la continuidad operativa y equilibrando la carga de trabajo mediante el uso compartido y sistemático de la información.

1. Principio de Disponibilidad Universal

A partir de la entrada en vigor del presente modelo, todos los recursos asignados al nivel de Soporte Técnico N2 están facultados y obligados a brindar atención a cualquier usuario de la organización, sin distinción de ubicación física (Corporativo o Sedes Foráneas).

No existen propietarios de zona ni asignaciones territoriales permanentes.

La asignación de tickets se realizará con base en volumen de carga, prioridad del incidente y continuidad del servicio, buscando siempre el equilibrio operativo del equipo.

Este principio es fundamental para garantizar escalabilidad, resiliencia y una experiencia homogénea para el usuario final.

2. Acceso Unificado a la Información (Base de Conocimiento)

Para asegurar que cualquier especialista pueda atender eficazmente cualquier sitio, se establece el Directorio Maestro de Sedes, alojado en el Portal de TI, como fuente única y obligatoria de información operativa.

El Directorio deberá contener, como mínimo:

Contactos Locales: Gerentes de oficina, personal administrativo y enlaces de Recursos Humanos.

Proveedores Regionales: Servicios de internet, telefonía y otros proveedores locales, incluyendo números de contrato y canales de soporte.

Guías de Acceso: Protocolos y consideraciones específicas para el ingreso a sitios restringidos o instalaciones locales.

Responsabilidad: Todo colaborador que actualmente posea información relevante es responsable de documentar y cargarla en el portal, en beneficio del modelo de atención universal.

3. Rol del Especialista N2 como User Advocate

Cuando un especialista atienda una sede o zona que no le resulte habitual, deberá actuar bajo la filosofía de Defensor del Usuario (User Advocate), garantizando una experiencia consistente y profesional.

Empatía y Contexto: El usuario no debe percibir discontinuidad en la atención. El técnico deberá revisar previamente el historial del caso y del sitio en SysAid antes de interactuar.

Reducción de Fricción: Gracias al uso del Directorio Maestro, se evitará solicitar al usuario información básica o repetitiva (por ejemplo, proveedor de red o contactos locales), demostrando dominio del entorno y control operativo.

4. Reglas de Operación y Rotación

Asignación de Tickets: Los incidentes remotos serán asignados por el Gerente de TI o mediante mecanismos automáticos (por ejemplo, Round-Robin), con el objetivo de evitar concentraciones de carga y dependencias individuales.

Rotación de Mantenimientos Foráneos: Las visitas a sedes foráneas (Monterrey, Oaxaca, Guerrero, entre otras) para mantenimientos preventivos (P014) se realizarán de forma rotativa y trimestral. Esto garantiza que todo el equipo conozca físicamente la infraestructura y particularidades de cada sitio.

Modelo de Atención Universal de Soporte Técnico Nivel 2

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