SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN

Sección 1.1: Propósito y Alcance

Definición del Sistema de Gestión

El Sistema de Gestión de la Dirección de Tecnología e Innovación de Grupo KC es el marco formal y estructurado que establece, implementa, mantiene y mejora continuamente la gestión de la calidad de los servicios de tecnología.

Su propósito fundamental es transformar las actividades operativas en servicios de valor agregado, garantizando que los recursos, roles, procesos y métricas del área estén alineados con los objetivos estratégicos del negocio, la seguridad de la información y la mejora continua del desempeño. El SG actúa como el Sistema de Conocimiento del Servicio central, documentando la interacción y las dependencias entre la Mesa de Ayuda, Soporte Técnico e Infraestructura para asegurar una operación coherente, medible y auditable.

Alcance Organizacional

El SG abarca la totalidad de las funciones, procesos y recursos bajo la responsabilidad directa de la Dirección de Tecnología e Innovación de Grupo KC.

Alcance Organizacional:

Procesos: Incluye todas las prácticas de gestión de servicios (Incidentes, Solicitudes, Cambios, Activos, Seguridad y Monitoreo) ejecutadas por:

la Mesa de Ayuda (N1)

el equipo de Soporte Técnico (N2)

el área de Infraestructura (N3).

Recursos Humanos: Abarca las responsabilidades y métricas de desempeño de todo el personal de la Dirección de Tecnología e Innovación:

Cinthya Susana Guadarrama (Mesa de Ayuda)

Iván Reyes Rivera, Victor Antonio Ocaña, José Carlos Bueno Baños (Soporte Técnico)

Senior Abraham Lopez y Junior Arturo Paredes (Infraestructura).

Relación con el Negocio: El alcance se extiende a la interacción con todas las áreas de negocio de Grupo KC, incluyendo Dirección General, Recursos Humanos, Finanzas y las Promotorías, como usuarios finales de los servicios.

Alcance Tecnológico:

Infraestructura On-Premise: Servidores físicos, equipos de red, conmutadores, impresoras y endpoints (PCs/Laptops) instalados en las oficinas corporativas y sucursales.

Infraestructura Cloud: Incluye la administración de servicios críticos de la nube como Microsoft Office 365, Azure y plataformas de hosting externas.

Sistemas de Gestión: La implementación y administración de las plataformas centrales de gestión, incluyendo el Sistema de Gestión de Tickets (SysAid), las herramientas de soporte remoto, y los sistemas de gestión de activos.

Sección 2: Definición de la Organización y Roles (RACI)

2.1. Mesa de Ayuda

Objetivo y Alcance del Área

La Mesa de Ayuda tiene el objetivo principal de ser el Punto Único de Contacto (SPOC) para todos los usuarios de Grupo KC. Su misión es resolver incidentes y solicitudes sencillas rápidamente y gestionar el acceso a los sistemas, escalando correctamente los problemas complejos. Minimizando el impacto a la operación. Su alcance es la recepción de solicitudes desde Respond.IO / WhatsApp corporativo / SysAid realizando un diagnostico inicial con una resolución de primer contacto, gestionando el ciclo de vida del ticket, así como documentando la solución, las validaciones del usuario y el cierre del ticket

2.2. Soporte Técnico

El equipo de Soporte Técnico opera como la segunda línea de soporte (N2). Su enfoque se basa en la Gestión de Activos y la Configuración de los endpoints para asegurar su óptimo desempeño. El objetivo principal es restaurar los servicios interrumpidos por fallas de hardware o software especializado, y gestionar el ciclo de vida de los activos de cómputo de Grupo KC.

2.3. Infraestructura

El equipo de Infraestructura funciona como el tercer nivel de soporte (N3). Su principal enfoque es la administración de las plataformas Cloud (Azure/O365), la seguridad perimetral y el Monitoreo Proactivo. El objetivo principal es asegurar la Disponibilidad, Rendimiento y Seguridad del backbone tecnológico de Grupo KC, gestionando estratégicamente los recursos de red, servidores y sistemas críticos.

Matriz de Responsabilidades (RACI)

Proceso	Mesa de Ayuda	Soporte Técnico	Infraestructura	Gerente TI	Subdirección	Dirección
Recepción de tickets	R	I	I	I	I	I
Clasificación y asignación	R	I	I	A	I	I
Seguimiento de SLA	R	I	I	A	I	I
Alta de usuario nuevo	R	I	A	I	I	I
Preparación de equipos	I	R	C	A	I	I
Mantenimiento servidores	I	I	R/A	C	I	I
Gestión cuentas MetLife	R	I	I	A	I	I
Recertificación anual	R	I	C	A	C	I
Respaldos	I	R (OneDrive)	R/A (NAS/Servidores)	C	I	I
Ciberseguridad	I	I	R	A	C	I
Presupuesto anual	I	I	R	A	C	A
Cierre formal de tickets	R	I	I	A	I	I

Leyenda RACI:

R = Responsable

A = Aprobador

C = Consultado

I = Informado

Personal y Procesos Clave por Área

Área / Equipo	Personal Asignado	Procesos Clave
Mesa de Ayuda	Cinthya Susana Guadarrama	Gestión de Incidentes, Gestión de Peticiones de Servicio, Gestión de Nivel de Servicio (SLAs)
Soporte Técnico	Iván Reyes Rivera, Victor Antonio Ocaña, José Carlos Bueno Baños	Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas (investigación y resolución), Gestión de Acceso (permisos)
Infraestructura Senior Junior	Abraham Lopez Arturo Paredes	Gestión de Eventos, Gestión de Cambios, Gestión de la Configuración, Gestión de Activos de TI

Enfoque por Procesos Clave

Procesos	Tareas Clave Por Comunicar	Responsables
Gestión de Incidentes	Creación de ticket, Diagnóstico inicial, Escalamiento a Soporte/Infraestructura, Comunicación con el usuario	Cinthya (Mesa de Ayuda), Equipo de Soporte
Gestión de Peticiones de Servicio	Cumplimiento de peticiones preaprobadas (ej. reseteo de contraseña, acceso), documentación	Cinthya (Mesa de Ayuda)
Gestión de Cambios	Evaluación de impacto de cambios de Infraestructura, implementación programada, documentación	Sr. Abraham y Jr. Arturo Paredes (Infraestructura)

Actividades de Mesa de Ayuda Cinthya Susana Guadarrama Preciado

La principal responsabilidad es la Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio, actuando como el punto único de contacto (Mesa de Ayuda) para la mayoría de los usuarios.

Gestión de Incidentes y Solicitudes (Tickets y Soporte)

Procesos	Código	Actividades Clave
Gestión de Tickets	MA-006	Atención, clasificación, seguimiento, resolución y documentación de todos los tickets. Incluye el seguimiento de Tickets P1
Atención a Agentes - Multicanal	MA-007	Brindar soporte multicanal (telefónico, presencial, WhatsApp limitado) a agentes. Incluye el reseteo de contraseñas y el escalamiento a MetLife
Gestión de Tickets N2 y N3	MA-006	Escalar tickets a Soporte Técnico (N2) e Infraestructura (N3), asegurando el seguimiento y la documentación hasta la resolución
Reset de Contraseñas / Cambio de Clave	MA-012 / MA-013	Respaldo en el proceso de Reset de Contraseñas de agentes (incluye Pro99, Kwik, Consultador, DES, Citrix). Cambio de Clave de Acceso por solicitud o vencimiento
Soporte en Acceso a Plataformas	MA-007	Dar soporte y orientación sobre sistemas, incluyendo Citrix, Remote Scan, y DES 3.0
Atención a Agentes Cotizadores	MA-016	Proporcionar soporte técnico para la instalación y configuración de los cotizadores Provida v4.0 y Línea Individual v6.2
Revisión de Incidencias en Cuentas	MA-006	Diagnóstico inicial de problemas de acceso o credenciales
Configuración de Buzones	MA-003	Crear y configurar la redirección de correos @tuagente y gestionar el cPanel

Gestión de Identidad y Acceso

Procesos	Código	Actividades Clave
Gestión de Cuentas MED/Promotorías	MA-001	Gestión de alta y bajas de usuarios MED promotorías (administrativos y personal de promotorías). Incluye el uso de Remote SCAN y el registro en CAM Pegasus
Gestión de Cuentas MET Agentes	MA-002	Alta de identidad en sistema MetLife Pro99 para agentes. Proceso proactivo de detección en CAM Pegasus, coordinación con Asistentes Comerciales y alta en aplicativo DES 3.0
Gestión de GEID Colaboradores KC/Promotores	MA-009 / MA-010	Procesamiento de altas/bajas de GEID para colaboradores internos y de promotorías, incluyendo la generación de carta custodia con firma y el uso de Remote SCAN
Gestión de Acceso a Citrix	MA-011	Creación y habilitación de cuentas de usuarios con GEID activo en la consola de Citrix (Haters)
Gestión de Aplicativo Hermes	MA-008	Alta de usuarios en el sistema Hermes para acceso al chatbot Respond

Gestión de Seguridad y Cumplimiento

Procesos	Código	Actividades Clave
Recertificación de Usuarios MetLife	MA-005	Proceso crítico anual. Coordinación integral para validar estatus de 800-900 usuarios, consolidar información con Comercial/Operaciones y preparar la certificación con firma del Director General
Control, Seguimiento y Auditoría	MA-014	Archivo físico de cartas custodia firmadas, registro de DSN y actualización en CAM Pegasus para asegurar la trazabilidad y la evidencia de auditoría

Actividades y Procesos del Equipo de Soporte Técnico (N2)

El rol central del equipo de Soporte Técnico es la Gestión de la Configuración, la Gestión de Incidentes (N2), la Gestión de Identidad y Accesos, y la Gestión de Activos de TI.

Gestión de Incidentes y Peticiones (Resolución N2)

Esta área se enfoca en resolver los incidentes y solicitudes de servicio que son escalados por la Mesa de Ayuda.

Procesos	Código	Actividades
Atención en Tech Bar / Tickets SysAid	P001, P002	Atender, diagnosticar y resolver tickets escalados por Mesa de Ayuda (N2 y N3). Incluye la atención presencial y telefónica
Revisión de Fallas en Equipos	P013	Diagnóstico físico y lógico de fallas en equipos de cómputo (laptops, monitores, TV, etc.)
Respaldo de Información	P021, P022	Realizar respaldo de información de usuarios (archivos, correo) al hacer cambio de equipo o antes de formatear (NAS, OneDrive)
Soporte en Red	P018	Dar soporte y revisión de problemas de conexión a Internet y VPN
Soporte en Sala de Capacitación	P023	Configurar y dar soporte a equipos de audio, video y proyectores para eventos y sesiones de capacitación
Soporte Telefónico	P019	Instalación, asignación y soporte a extensiones telefónicas y líneas de usuario
Reset de Contraseñas	P020	Ejecutar el reset de contraseñas en sistemas específicos como PIP, Consultador, SEUS, KWIK, etc. (Apoyo a Mesa de Ayuda)

Gestión de Activos y Configuración

Actividades centradas en la preparación, mantenimiento y documentación de los activos de TI (equipos, hardware y software).

Procesos	Código	Actividades
Preparación de Equipo Nuevo	P011	Configuración de nuevos equipos (Laptops/PCs): Instalación de Sistema Operativo (Windows 11), Office 365, Teams, OneDrive y aplicaciones estándar
Instalación de Software	P012, P015	Instalación de software especializado (ej. Microsoft Project, controladores/drivers, cotizadores), asegurando la licencia y el cumplimiento
Configuración de Periféricos	P010	Instalación y configuración de impresoras (locales, de red) y multifuncionales
Configuración de Correo	P014	Configuración inicial y solución de problemas de correo corporativo en Outlook y dispositivos
Control de Activos de TI	P025	Control de inventario de equipos y dispositivos asignados y en stock
Actualización de Componentes	P027	Cambio de equipos y actualización de componentes físicos (RAM, discos duros)

Gestión de Identidad y Acceso (Access Management)

Procesos	Código	Actividades Clave
Alta de Usuarios	P005 - P008	Alta de usuarios nuevos en Active Directory, Microsoft 365, SysAid y Multifuncional
Soporte a Plataformas	P016, P017	Dar soporte técnico avanzado a plataformas de escritorio remoto y aplicaciones especializadas como Citrix y Eurosoft

Otros Procesos Operativos (Mejora Continua y Seguridad)

Procesos	Código	Actividades Clave
Mantenimiento Preventivo	P024	Realizar el mantenimiento preventivo calendarizado a equipos críticos y a equipos de usuarios
Capacitación y Cursos	P031	Participación en cursos (mínimo 1 por mes) de temas técnicos y habilidades blandas
Revisión de CCTV	P026	Soporte y revisión básica de cámaras CCTV y sistemas de vigilancia

Actividades y Procesos del Equipo de Infraestructura

Las responsabilidades se dividen en dos enfoques principales: la administración de la estructura principal tecnológica y de seguridad Senior. Abraham Lopez y las tareas operativas de acceso y soporte vital Junior Arturo Paredes

Senior de Infraestructura Abraham Lopez

Rol Principal: Administración de Plataformas, Seguridad Arquitectónica y Gestión Financiera (Estrategia y N3)

Prácticas	Actividades Clave
Gestión de Seguridad	Administración de Ciberseguridad (SentinelOne). Gestión de Respaldos Críticos (Verificación de tareas diarias, estado del NAS, cumplimiento)
Monitoreo y Gestión de Eventos	Monitoreo de Servidores (Diario, físico y virtual). Monitoreo de Redes (Routers, Switches, Firewalls)
Gestión de Infraestructura y Cloud	Administración de Office 365 (Licencias, Tenant). Administración del Portal Azure (Máquinas virtuales, Servicios). Administración de Servidores Físicos (On-Premise)
Gestión de Redes y Comunicaciones	Administración de Servicios de Conmutador (PBX). Gestión de Equipos de Redes (Configuración del Core). Administración de Exchange (Servidor de Correo)
Gestión Financiera	Elaboración del Presupuesto Anual de TI (Justificación, negociación con Finanzas, seguimiento mensual)
Gestión de Proveedores	Administración de Contratos y Servicios (Proveedores Cloud, Conmutador, etc.). Gestión de Licenciamiento

Junior de Infraestructura Arturo Paredes

Rol Principal: Operación Diaria, Gestión de Acceso Físico y Comunicación Interna (Operación y N3 Operativo)

Práctica	Códigos Clave	Actividades Clave
Gestión de Acceso	-	Alta/Baja de Colaboradores en Sistemas (Soporte a GEID). Registro de Torniquetes (Acceso físico). Solicitud de Tarjetas de Acceso (Gestión de Identidad Física)
Gestión de Comunicaciones	-	Gestión Operativa de Correos (Altas/bajas de buzones, redirecciones, respuestas automáticas). Configuración de Líneas Telefónicas
Monitoreo y Configuración	-	Revisión y Configuración de Cámaras de Seguridad (CCTV). Publicación de Contenido en Pantallas (Comedor, comunicados)
Gestión de Aplicaciones	-	Soporte en Acceso a Plataformas (Prometeo, SAP B1). Instalación de Aplicaciones específicas
Gestión de Respaldos	-	Ejecución y verificación de Respaldo de Información a nivel operativo (archivos de usuario, respaldo de información local)
Gestión de Configuración	P20	Administración de Puntos de Acceso Wi-Fi (Monitoreo, firmware y configuración de APs)

Manual de Sistema de Gestión

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN#

Sección 1.1: Propósito y Alcance#

Definición del Sistema de Gestión#

Alcance Organizacional#

Alcance Organizacional:#

Alcance Tecnológico:#

Sección 2: Definición de la Organización y Roles (RACI)#

2.1. Mesa de Ayuda#

Objetivo y Alcance del Área#

2.2. Soporte Técnico#

2.3. Infraestructura#

Matriz de Responsabilidades (RACI)#

Personal y Procesos Clave por Área#

Enfoque por Procesos Clave#

Actividades de Mesa de Ayuda Cinthya Susana Guadarrama Preciado#

Gestión de Incidentes y Solicitudes (Tickets y Soporte)#

Gestión de Identidad y Acceso#

Gestión de Seguridad y Cumplimiento#

Actividades y Procesos del Equipo de Soporte Técnico (N2)#

Gestión de Incidentes y Peticiones (Resolución N2)#

Gestión de Activos y Configuración#

Gestión de Identidad y Acceso (Access Management)#

Otros Procesos Operativos (Mejora Continua y Seguridad)#

Actividades y Procesos del Equipo de Infraestructura#

Senior de Infraestructura Abraham Lopez#

Junior de Infraestructura Arturo Paredes#