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  1. Descriptivos de Puestos

Especialista de Soporte Técnico Nivel 2

Departamento: Dirección de Tecnologías e Innovación#

Reporta a: Gerente de Teconología#

1. Propósito del Puesto#

Asegurar la restauración rápida y eficiente del servicio mediante el diagnóstico y la resolución de incidentes, asignados y escalados.
Su enfoque está en la solución técnica definitiva, la configuración avanzada de equipos y la ejecución de mantenimientos que prevengan caídas del sistema, minimizando así el impacto operativo en las áreas administrativas y comerciales.
Contribuyendo a la estabilidad operacional a través de la Gestión de Problemas identificando la causa raíz de los incidentes recurrentes y desarrollar soluciones permanentes para prevenirlos. La creación de conocimiento replicable para el diagnóstico y resolución, creando una base de conocimiento.

2. Responsabilidades Clave#

Prácticas de Especialista N2Responsabilidad Específica y Tareas ClaveActivos Asignados
Gestión de Incidentes (N2)Resolver tickets escalados por N1 que requieren diagnóstico profundo en sitio o remoto. Atención presencial en oficinas de Grupo KC.SYSAID, TeamViewer, S.O. (Windows/MacOS)
Gestión de ProblemasInvestigar la Causa Raíz (RCA) para fallas recurrentes y proponer cambios para eliminar errores conocidosImpresoras, Office 365, One Drive
Gestión de Peticiones TécnicasEjecutar configuraciones avanzadas: perfilamiento de usuarios en dominio, configuración de VPN, instalación de software especializado y permisos en carpetas compartidas, etc.Active Directory (Básico), Office 365
Gestión de Activos/MantenimientoRealizar y ejecutar el programa de mantenimientos preventivos y correctivos. Diagnosticar equipos dañados (reciclaje de piezas) para optimizar costos. Actualizar en el sistema su estatus: Activo, Inactivo, En Mantenimiento,Baja.https://si.sistemaskc.net/
Control Maestro de InventariosMantener actualizado el Sistema de Inventarios con datos generales de cada Laptop/Desktop. Registrar cambios de estatus (En mantenimiento, Activo, Inactivo, Baja,Local, Foráneo).https://si.sistemaskc.net/
Equipos de Cómputo VariosControlar el stock, etiquetado y funcionalidad de dispositivos complementarios: Monitores, Impresoras, Scanners, Proyectores y Teléfonos IP
Gestión del ConocimientoRedactar y validar manuales técnicos. Su meta es "empoderar" al N1 con soluciones validadas para aumentar la resolución en primer contacto.Todos los aplicativos y S.O.

3. Actividades Operativas Detalladas#

Rigor en el Sistema: No se permite el movimiento físico de ningún equipo (entrega a usuario o envío a región) sin la actualización inmediata en el Sistema de Inventarios.
Gestión de Periféricos: Mantener el stock de proximidad (mouses, teclados, diademas, cargadores) y registrar su entrega mediante tickets o vales de resguardo.
Auditoría de Datos: Validar periódicamente que los números de serie, modelos y etiquetas de activos en el sistema coincidan con el equipo físico.
Logística de Regiones: Servir como enlace técnico para asegurar que los equipos enviados a oficinas foráneas lleguen configurados y sean confirmados en el sistema al recibir.

4. Habilidades Blandas / Soft Skills#

Análisis Crítico: Pensamiento lógico y sistémico para el diagnóstico complejo.
Gestión de Presión: Manejar incidentes críticos y situaciones de alto impacto.
Orden y Organización: Rigor en el control físico y lógico de activos para mantener el inventario siempre al día.
Actitud de Servicio: Orientación constante hacia la satisfacción del usuario y la excelencia en el servicio. Actuar como representante de los intereses del usuario

4. Procesos#

Proceso de Soporte Técnico N2 #

Modificado en 2026-01-09 23:46:14
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