Analista de Operaciones y Mesa de Ayuda N1

Departamento: Dirección de Tecnologías e Innovación

Reporta a: Gerente de Tecnología

1. Propósito del Puesto

El Analista de Operaciones y Mesa de Ayuda es el embajador de la Dirección de Tecnología ante el negocio.
Su propósito es garantizar la continuidad operativa a través de la resolución inmediata de incidentes, la gestión segura del ciclo de vida de identidades (MetLife) y el control administrativo de los recursos de TI, asegurando una experiencia de usuario excepcional y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Su rol se centra en:

Funciones principales

Gestión de Incidentes

Resolución en primera línea

Escalamiento apropiado

Documentación y seguimiento de cerca en cada incidente

Gestión administrativa de las cuentas de MetLife

Gestión administrativa y seguimiento de los contratos a proveedores

En esencia, el analista de operaciones especialista y mesa de ayuda actúa como el puente entre los usuarios y la Dirección de Tecnología e Innovación, garantizando que los problemas técnicos se resuelvan de manera eficiente para minimizar el impacto en las operaciones del negocio.

2. Responsabilidades Específicas

Práctica	Responsabilidad Específica y Tareas Clave
Gestión de Incidentes y Solicitudes	Clasificar, priorizar y resolver incidentes de primera línea. Garantizar el escalamiento efectivo a N2/N3 en un tiempo máximo de 30 minutos, manteniendo la trazabilidad total en los sistemas de contacto oficial (SysAid y Respond.IO)
Gestión de Identidades y Accesos	Gestionar las altas y bajas de usuarios MET Administrativos y MET Promotorías. Altas - Baja - Reset y modificación de cuentas en los aplicativos: Pegasus CAM, Remote SCAN, DES 3.0, MetLife, Pro99, Cotizadores, Reset de contraseñas: KWIK, PIP, SEUS, Consultador Provida, Citrix y ALICO. Re-certifiación anual de usuarios ante MetLife, incluyendo la validación de estatus en CAM Pegasus.
Experiencia del Usuario	Ser el punto de contacto (SPOC), manteniendo una comunicación clara, humana y empática con el usuario.
Gestión del Conocimiento	Contribuir con el equipo N2 y N3 a la validación de artículos de la Base de Conocimiento para la resolución en primer contacto. Documentar los procedimientos de Peticiones más frecuentes.
Administración y pago a proveedores	Revisión y Comprobación de Facturas, dando seguimiento al pago a tiempo de Proveedores
Gestión de Correo @tuagente.com	Creación de buzón y re-dirección de @tuagente.

3. Habilidades Blandas (Soft Skills)

El rol de Mesa de Ayuda mantiene una comunicación constante que permite una alta Satisfacción en el usuario.

Empatía Genuina Capacidad para transformar una situación de frustración técnica en una experiencia de servicio positiva mediante el reconocimiento del problema.

Claridad Comunicativa Utilizar lenguaje claro y accesible, evitando tecnicismos internos (Ej. "Es un P1", "Es tema de la RED"). La comunicación debe centrarse en explicar el impacto para el usuario y las acciones que se están tomando para resolver su solicitud.

Disciplina de Proceso Asegurar el cumplimiento del flujo formal de solicitudes sin excepciones, redirigiendo peticiones recibidas por canales no autorizados (Ej. correo electrónico sin ticket). Capacitar al usuario sobre el proceso correcto, explicando cómo esto garantiza un mejor seguimiento y resolución de su solicitud.

Gestión de la Expectativa Transparencia total sobre el estado de los casos, informando siempre quién es el responsable actual y cuál es el siguiente paso.

Analista de Operaciones y Mesa de Ayuda N1

Departamento: Dirección de Tecnologías e Innovación

Reporta a: Gerente de Tecnología

1. Propósito del Puesto

Funciones principales

2. Responsabilidades Específicas

3. Habilidades Blandas (Soft Skills)

4 Procesos

Procesos de Mesa de Ayuda N1

Analista de Operaciones y Mesa de Ayuda N1

Departamento: Dirección de Tecnologías e Innovación#

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1. Propósito del Puesto#

Funciones principales#

2. Responsabilidades Específicas#

3. Habilidades Blandas (Soft Skills)#

4 Procesos#

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Departamento: Dirección de Tecnologías e Innovación

Reporta a: Gerente de Tecnología

1. Propósito del Puesto

Funciones principales

2. Responsabilidades Específicas

3. Habilidades Blandas (Soft Skills)

4 Procesos

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