ITIL 4: Resumen Ejecutivo#
ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library versión 4) es el marco de referencia ideal para Grupo KC para la gestión de servicios de TI. Representa una evolución significativa de cómo estamos, integrando prácticas ágiles, DevOps y transformación digital.Componentes Clave de ITIL 4#
Sistema de Valor del Servicio (SVS)#
El núcleo de ITIL 4 que integra todos los componentes para crear valor continuo. Incluye principios rectores, gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas y mejora continua.Los 7 Principios Rectores:#
3.
Progresar iterativamente con retroalimentación
4.
Colaborar y promover la visibilidad
5.
Pensar y trabajar holísticamente
6.
Mantenerlo simple y práctico
Cadena de Valor del Servicio:#
Seis actividades interconectadas: Planear, Mejorar, Involucrar, Diseñar y Transicionar, Obtener/Construir, Entregar y Soportar.34 Prácticas de Gestión:#
Organizadas en tres categorías:Prácticas de Gestión General (14)
Prácticas de Gestión de Servicios (17)
Prácticas de Gestión Técnica (3).
¿Por Qué Implementar ITIL 4 en Grupo KC?#
Razón Estratégica Principal#
ITIL 4 es el marco ideal para estructurar y escalar la transformación digital que Grupo KC está ejecutando actualmente.1. Alineación con la Iniciativa de Reingeniería de Procesos#
Ya estamos implementando la transición de metodología Waterfall a Lean en el área de sistemas. ITIL 4 complementa perfectamente esta transformación porque:Comparte principios con Lean (eliminación de desperdicios, mejora continua)
Proporciona un framework estructurado para las prácticas que estás rediseñando
Los 7 principios rectores de ITIL 4 son compatibles con el enfoque BPR actual
2. Soporte para Proyectos en Curso#
Los proyectos actuales se beneficiarían directamente:ITIL 4 tiene prácticas específicas para gestión de canales digitales y automatización
Las prácticas de gestión de cambios y gestión de configuración de ITIL 4 asegurarían implementación sin incidentes
ITIL 4 define las mejores prácticas para Service Desk modernos y omnicanal
3. Escalabilidad para la Estructura presente y futura de Grupo KC#
Con 120 empleados directos y 1,500 agentes (500 productivos):ITIL 4 proporciona estándares para gestionar servicios TI en este rango de escala
Facilita la coordinación entre áreas técnicas y de negocio
Permite medir y mejorar la satisfacción de los usuarios (agentes y empleados)
4. Habilitador para Insurtech#
Los proyectos Insurtech basado en IA requiere:Gestión robusta de servicios cloud
Prácticas de DevOps (integradas en ITIL 4)
Gestión de proveedores y partners tecnológicos
Ciclos rápidos de desarrollo e implementación
5. Madurez y Credibilidad#
Posiciona a Grupo KC como líder tecnológico en el sector asegurador mexicano
Facilita auditorías y cumplimiento normativo
Profesionaliza la entrega de servicios TI
Crea un lenguaje común entre TI y negocio
6. ROI Tangible#
Reducción de incidentes y tiempo de resolución enfocados en la oportunidad (Gestión por Procesos)
Mayor disponibilidad de sistemas críticos
Costos de TI predecibles y optimizados
Toma de decisiones basada en datos
Plan de Implementación#
Enfoque pragmático y por fases:Fase 1 : Implementar prácticas básicasService Desk (mesa de ayuda Omnicanal )
Gestión de Niveles de Servicio
Integración de iniciativas de AI/RPA
Automatización de procesos
Métricas avanzadas y analytics
Modificado en 2025-11-11 05:49:39
