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  1. Manuales Usuarios

Manual Operativo y Escalamiento de Mesas de Ayuda

Manual Operativo y Escalamiento de Mesas de Ayuda#

1. Objetivo#

Definir las reglas, responsabilidades y flujos operativos para la atención y escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio a través de las mesas de ayuda institucionales.

2. Alcance#

Esta política aplica a:
Mesa de Ayuda Front (Respond.io).
Mesa de Ayuda Interna de Sistemas (Teams).
Todos los colaboradores del área de Sistemas involucrados en soporte, operación y desarrollo.

3. Canales Oficiales#

3.1 Mesa de Ayuda Front – Respond.io#

Función:
Atención directa a usuarios finales.
Responsable:
Soporte Nivel 1.
Regla Operativa:
Todo incidente o solicitud de servicio externa debe ingresar, gestionarse y cerrarse desde Respond.io.

3.2 Mesa de Ayuda Interna – Teams#

Función:
Canal interno de apoyo técnico y escalamiento.
Responsables:
Soporte Nivel 1, Soporte Nivel 2, Infraestructura y equipos de desarrollo.
Regla Operativa:
Teams es un canal exclusivo para coordinación interna y no sustituye a Respond.io como sistema de atención.

4. Roles y Responsabilidades#

4.1 Soporte Nivel 1#

Recepción y clasificación de solicitudes.
Atención de incidencias de primer nivel.
Comunicación continua con el usuario.
Escalamiento interno cuando aplique.
Cierre del incidente en Respond.io.

4.2 Soporte N2 / N3 / Desarrollo#

Atención de incidencias técnicas avanzadas.
Ejecución de configuraciones elevadas en equipos y sistemas.
Análisis y resolución de causas raíz.
Retroalimentación técnica a Soporte Nivel 1.

4.3 Desarrollo / Equipos Especializados#

Atención de incidentes relacionados con aplicativos.
Corrección de defectos o ajustes funcionales.
Coordinación técnica exclusivamente vía Teams.

5. Flujo Operativo Estándar#

1.
Ingreso del incidente
El usuario reporta la solicitud únicamente por Respond.io.
2.
Clasificación inicial
Soporte Nivel 1 valida y categoriza la solicitud.
3.
Resolución o escalamiento
Se resuelve en Soporte Nivel 1, o
Se escala internamente a través de la Mesa de Ayuda en Teams.
4.
Atención técnica interna
Soporte Nivel 2 o equipos especializados ejecutan la solución requerida.
5.
Comunicación y cierre
Soporte Nivel 1 comunica la solución al usuario y realiza el cierre del incidente.

6. Reglas Obligatorias de Operación#

Los usuarios finales no deben interactuar con la Mesa de Ayuda Interna (Teams).
Los niveles técnicos no reciben solicitudes directas de usuarios.
Todo escalamiento debe ser iniciado por Soporte Nivel 1.
Toda comunicación externa se centraliza en Respond.io.

7. Control y Mejora Continua#

La presente política deberá:
Ser revisada de manera periódica.
Ajustarse conforme evolucione la operación y las plataformas.
Servir como base para auditorías internas y mejora continua del servicio.
Modificado en 2026-01-16 21:44:10
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